9 συμβουλές και ψυχολογικά κλειδιά για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών
Με την πιθανή εξαίρεση των δωρεών και των επιχορηγήσεων που δεν συνδέονται με τις δικές τους δράσεις, κάθε μία από τις υπάρχουσες επιχειρήσεις μπορεί να επιβιώσει μόνο και αποκλειστικά χάρη στους πελάτες της, είτε πρόκειται για φυσικά πρόσωπα, εταιρείες, οργανισμούς ή και κυβερνήσεις.
Τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται πρέπει να είναι αρκετά ελκυστικά ώστε ο πελάτης να έρχεται σε εμάς, αλλά η αλήθεια είναι ότι η πώληση δεν επιτυγχάνεται μόνο χάρη στο προϊόν: η προσοχή που δέχεται ο χρήστης ή η αντίληψη και η εικόνα αυτού του φακέλου έχει επίσης μια μεγάλη επιρροή όταν πρόκειται να πάρει ή να κρατήσει τους πελάτες.
Έτσι, η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί πάντοτε θεμελιώδη πυλώνα οποιασδήποτε εταιρείας, που σε πολλά από αυτά είναι ένα εκκρεμές και πολύ επιδεκτικό θέμα. Γι 'αυτό σε αυτό το άρθρο θα δούμε μια σειρά συμβουλών και κλειδιών για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών .
- Σχετικό άρθρο: "Σθεναρή επικοινωνία: πώς να εκφραστεί καθαρά"
Συμβουλές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών
Η συμμετοχή σε πελάτες μπορεί να φαίνεται απλή, αλλά η αλήθεια είναι ότι μπορεί να καταλήξει σε μεγαλύτερη επιπλοκή από ό, τι μπορεί να αναμένεται γενικά.
Και είναι ότι παρόλο που μερικοί άνθρωποι έχουν το πλεονέκτημα ότι έχουν μια συγκεκριμένη γνώση των κοινωνικών και διαπροσωπικών δεξιοτήτων με έναν έμφυτο τρόπο, δεν αρκεί να γνωρίζουμε πώς να παρακολουθούμε σωστά. Υπό αυτή την έννοια, είναι απαραίτητο να ληφθεί υπόψη ένας μεγάλος αριθμός πτυχών και βασικών στοιχείων, τα οποία θα συνοψιστούν παρακάτω σε συνολικά 9 συμβουλές και κλειδιά για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών.
1. Ακούστε και συνειδητοποιήστε
Ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης στην οποία βρισκόμαστε, δύο από τα βασικά κλειδιά για τη διατήρηση της βέλτιστης εξυπηρέτησης των πελατών είναι τις δεξιότητες της ενεργού ακρόασης και της συμπάθειας .
Πρώτον, είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε πώς να ακούμε αυτά που μας λένε, να μπορούμε να τα ερμηνεύσουμε, να προχωρήσουμε ακόμη περισσότερο και να προσπαθήσουμε να εντοπίσουμε τι χρειάζεται και γιατί. Αλλά όχι μόνο η ακρόαση είναι σημαντική: πρέπει να βάλουμε τον εαυτό μας στη θέση του άλλου, να ενθυμήσουμε μαζί του και να προσπαθήσουμε να καταλάβουμε πώς αισθάνεται, κάτι που επίσης βοηθά στην κατανόηση και την καθιέρωση ενός καλού συνδέσμου . Πρέπει να αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας όπως θα θέλαμε να μας αντιμετωπίζουν, όσο το δυνατόν αυθεντικότεροι.
Από την άλλη πλευρά, πρέπει επίσης να έχουμε κατά νου ότι ο πελάτης δεν είναι εμάς και ίσως να μην έχουμε τα ίδια γούστα ή τις ανάγκες μας, είναι απαραίτητο να είμαστε ευέλικτοι και παρόλο που είμαστε ενθυμικοί να μην συγχωνευθούμε διανοητικά μαζί του.
- Ίσως σας ενδιαφέρει: "Ενεργός ακρόαση: το κλειδί για την επικοινωνία με τους άλλους"
2. Διατηρήστε μια καλή συμφωνία με τον πελάτη
Άλλα στοιχεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη είναι το γεγονός ότι ο πελάτης θα είναι πολύ πιο ευγνώμων για την καλή μεταχείριση και την ευγένεια (εφόσον δεν είναι υπερβολική και ψευδή) και την εγκαρδιότητα της συμφωνίας. Συνήθως προτείνεται ένας αισιόδοξος και θετικός τόνος , επικεντρώθηκε στα πλεονεκτήματα και τις θετικές πτυχές και όχι μόνο του προϊόντος αλλά και της ίδιας της αλληλεπίδρασης.
Ακόμα και σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης ξεπερνά και μπαίνει σε λεπτομέρειες σε πτυχές που δεν σχετίζονται με την ίδια τη συναλλαγή (κάτι συνηθισμένο σε πολλές κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών), δεν μπορείτε να είστε συνοριοί, να δηλώσετε ότι η ζωή σας δεν μας ενδιαφέρει και να σταματήσουμε να το παρακολουθούμε χωρίς αυτό: σε αυτή την περίπτωση θα έπρεπε να ανακατευθύνουμε την κατάσταση κατευθύνοντας τη συζήτηση προς τις πτυχές που μας ενδιαφέρουν ή οδηγώντας στην ολοκλήρωση της επαφής, αλλά πάντα διατηρώντας την εγκαρδιότητα.
3. Ο πελάτης είναι πάντα σημαντικός
Λένε ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός. Παρόλο που αυτό δεν είναι απαραίτητα αληθινό, τι πρέπει να είναι πάντα ο πελάτης για εμάς: πριν από την πώληση για να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες του και να σας παράσχουμε ό, τι χρειάζεστε, κατά τη διάρκεια της πραγματικής εκτέλεσης της υπηρεσίας ή της πώλησης και μετά τη χρήση υπηρεσίες ή αγορασθέντα αγαθά, προκειμένου να αξιολογήσει την ικανοποίησή τους (κάτι που μπορεί να μας επιτρέψει να βελτιώσουμε το προϊόν μας), να διορθώσουμε και να αντιμετωπίσουμε πιθανές αξιώσεις και συμβάντα και συμβάλλουν σε μια καλή εντύπωση από εμάς και του θεσμού που εκπροσωπούμε.
Πρόκειται για τον πελάτη που αισθάνεται πάνω από όλα εκτιμημένος και δεν θεωρείται απλώς ως κάποιος που μας πληρώνει και που σταματά να ενδιαφέρεται για μας μετά, αλλά ως ένα πρόσωπο που είναι πλήρες και πολύτιμο από μόνο του και του οποίου η ευημερία μας ενδιαφέρει. Με αυτή την έννοια μπορεί να είναι αναγκαία η αναδιάρθρωση του οράματος του χρήστη ή του πελάτη που έχουν πολλοί επαγγελματίες σχετικά με τη σχέση τους με τους χρήστες. Επιπλέον, με δευτερεύοντα τρόπο μπορεί να δημιουργήσει πίστη και ακόμη και να προκαλέσει μια καλή εικόνα της επιχείρησής μας, η οποία μπορεί να δημιουργήσει ακόμη περισσότερους πελάτες.
4. Σαφή και συνοπτικά μηνύματα
Ένα ατελείωτο μήνυμα ή ένα μήνυμα που δεν διευκρινίζει τι ακολουθεί ή τι μπορεί να είναι χρήσιμο είναι ένα κακό μήνυμα: οι πληροφορίες πρέπει να είναι πάντοτε σαφείς και όσο το δυνατόν πιο σύντομες , υπογραμμίζοντας τα κύρια στοιχεία χωρίς να είναι περιττή και να μην προκαλεί σύγχυση ή διαφορετικές ερμηνείες. Επιπλέον, ένα συνοπτικό μήνυμα είναι ευκολότερο και ενδιαφέρουσα συγκρατητικό από ένα μακρύ μήνυμα, είναι απαραίτητο να μειωθεί όσο το δυνατόν περισσότερο (αν και δεν υπερβαίνει) το περιεχόμενο του μηνύματος που θέλουμε να προσπαθήσουμε να περάσουμε.
5. Όχι μόνο οι λέξεις έχουν σημασία
Πολλά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών επικεντρώνονται ιδιαίτερα στο προφορικό μήνυμα που διαβιβάζουν στον χρήστη ή τον πελάτη, αλλά η αλήθεια είναι ότι όταν προσφέρουμε μια καλή υπηρεσία και το μήνυμά μας είναι αξιόπιστο είναι σημαντικό να λάβουμε υπόψη ότι όλα όσα κάνουμε είναι επικοινωνιακά .
Δηλαδή όχι μόνο πρέπει να παρακολουθούμε το μήνυμα, αλλά πρέπει επίσης να λάβουμε υπόψη ότι οι χειρονομίες μας συνοδεύουν και ενισχύουν, το βλέμμα, τη στάση του σώματος και ακόμη και τη φυσική απόσταση που βάζουμε με το θέμα (το οποίο δεν θα πρέπει να είναι ελάχιστα αποτέλεσμα εισβολής ούτε υπερβολική απόσταση. Είναι επίσης πολύ συναφής ο τόνος της φωνής, της τυπικότητας ή του ανελέητου χαρακτήρα που χρησιμοποιούνται ή τον όγκο που χρησιμοποιούμε, μεταξύ άλλων. Επίσης, όχι μόνο εμείς αλλά και αυτό που κάνει η επιχείρηση ή η εταιρεία ως θεσμός: πώς συμπεριφέρεται γενικά με τους πελάτες, την αξιοπιστία των υπηρεσιών της ...
6. Η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη είναι καθοριστικής σημασίας
Η αβεβαιότητα και οι αμφιβολίες αποτελούν μεγάλο εμπόδιο για τη διατήρηση μιας επιχείρησης. Πρέπει να προβάλλουμε μια εικόνα της δύναμης, της ασφάλειας και της αξιοπιστίας που πρέπει να βασίζεται σε μια απόδοση που είναι μέχρι την εργασία και είναι καλά προγραμματισμένη και εκτελεσμένη. Πρέπει επίσης να είμαστε σε θέση να προσφέρουμε και να υπερασπίζουμε το προϊόν μας ως κάτι εξαιρετικής ποιότητας και χρησιμότητας, γνωρίζοντας τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του.
Τώρα, μην συγχέετε την ασφάλεια με αλαζονεία και τύφλωση , θα πρέπει να είναι σε θέση να είναι ευέλικτο όταν το απαιτεί η κατάσταση και να είναι σε θέση να δεχτεί και να μάθει από πιθανά λάθη.
7. Προσφέρετε λύσεις και ετοιμαστείτε
Μια άλλη πτυχή μεγάλης σημασίας προέρχεται από το γεγονός ότι όταν ένας πελάτης ή χρήστης έρχεται σε εμάς ή την επιχείρησή μας, το κάνει αυτό αναμένοντας μια γρήγορη και έγκυρη απάντηση. Είναι πολύ σημαντικό να προετοιμαστείτε και να έχετε κάποιο σχέδιο δράσης για να μπορέσετε να λύσετε τα πιθανά προβλήματα που μπορεί να προκύψουν με το προϊόν ή την υπηρεσία μας, Προσδιορισμός διαφορετικών εναλλακτικών λύσεων .
- Ίσως σας ενδιαφέρει: "Επιχειρησιακή επικοινωνία: συνήθεις τύποι, χαρακτηριστικά και σφάλματα"
8. Να πείσει αλλά χωρίς παρενόχληση
Πιθανόν πολλοί από εκείνους που διαβάζουν αυτές τις γραμμές βρέθηκαν σε περισσότερες από μία περιπτώσεις παρακολουθώντας τηλεφωνήματα από εταιρείες που συνεχίζουν να προσπαθούν να επικοινωνήσουν και να σας πείσουν ξανά και ξανά για τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών τους.
Αυτός ο τύπος συμπεριφοράς μπορεί να συντρίψει τον δυνητικό πελάτη, δημιουργώντας τον θυμό και την απόρριψή του ακόμη και στο σημείο της απόρριψης προσφορών οι οποίες υπό κανονικές συνθήκες θα μπορούσαν να αποδειχθούν ενδιαφέρουσες. Όταν αντιμετωπίζουμε έναν πελάτη θα πρέπει να προσπαθήσουμε να είμαστε πειστικοί, αλλά να μην κουραστείτε .
9. Προσαρμόστε
Σε στενή σχέση με το προηγούμενο σημείο διαπιστώνουμε ότι είναι συχνά χρησιμοποιούν συνθήματα και κείμενα που μαθαίνονται από την καρδιά και λέγονται κατά λέξη (ειδικά εάν το μήνυμα είναι μεγάλο), κάτι που μπορεί εύκολα να διακριθεί από τον πιθανό χρήστη και που συνήθως δημιουργεί μια γρήγορη διανοητική αποσύνδεση και αδιαφορία από την πλευρά του τελευταίου σχετικά με όσα λέγονται.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι πολύ σημαντικό να εξατομικεύσετε το μήνυμα που προσφέρεται σε κάθε χρήστη. Είναι προφανές ότι μπορούμε και θα χρειαστεί να σχολιάσουμε τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, αλλά πρώτα πρέπει να τα καταστήσουμε ουσιαστικά γι 'αυτόν.
